En una encuesta NPS es fundamental y relevante realizar seguimiento como también tener acceso a sus resultados, esto permite a las empresas comprender la satisfacción y lealtad del cliente, como también identificar áreas de mejora, predecir el crecimiento futuro con estas respuestas analizando las tendencias y patrones en las respuestas del nps, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la retención y en ultima, impulsar el éxito de la organización.
Seguimiento
Desde esta sección podremos revisar y gestionar el estado de avance de cada encuesta.
Para poder aplicar seguimiento a una encuesta debemos de seleccionar esta desde el selector de encuestas y así podrás acceder y hacer seguimiento a una encuesta en específico, ya que al ingresar en primera instancia visualizarás por defecto la última encuesta creada.
Al ingresar podrás visualizar en primera instancia el puntaje NPS con respecto al avance de tus respondedores como también aquellas respuestas recibidas y faltantes según el total de respondedores asignados, por lo demás toda información que se vaya mostrando por este medio es a medida que las personas vayan respondiendo, se actualiza constantemente y cada vez que ingreses se reflejará la información actualizada.
En esta segunda parte del seguimiento podrás acceder a este "historial" el cual nos estará indicando el estado de respuesta y con ello podremos también reenviar nuevamente la invitación, además contarás con reportes descargables en formato Excel.
Reenvió: esta segunda opción por medio de este accionable nos permite enviar nuevamente esta invitación a realizar la encuesta por medio del correo.
Home
Desde el segmento Home, podrás acceder a los resultados finales de cada una de las encuestas, para ello podrás revisar por tipo de encuestado (cliente, usuario) o por encuesta.
Para una revisión más detallada podrás aplicar distintos filtros de búsqueda, como también seleccionar una pregunta en específico para acceder a estos resultados e indicadores.
Dentro de estos resultados podrás visualizar e interpretar los siguientes.
Selección de preguntas: al seleccionar una pregunta contenida en la encuesta seleccionada desde puntaje NPS obtendrás acceso al consolidado total de preguntas, en cambio, si seleccionas una de ellas tendrás acceso al consolidado de esa pregunta en específico.
Puntaje NPS: este indicador nos muestra el resultado global, el cual tiene un cálculo ya predefinido, el cual consta de restarle a los positivos los negativos, esto me entregara el puntaje NPS.
Categorías: dentro de las categorías que encontraremos existen aquellos usuarios
Promotores (9-10) >Clientes muy satisfechos y leales.
Pasivos (7-8) >Satisfechos, pero no entusiastas
Detractores (0-6) >Clientes insatisfechos que pueden dañar de alguna manera la reputación.
Respuestas: desde este gráfico de barra podremos obtener el desglose total de las respuestas, esto quiere decir, cuántos usuarios entregaron las siguientes notas.
Evolución Histórica: desde aquí podrás acceder a todas las encuestas que hayas creado, por tanto, podrás ir revisando el comportamiento acerca de este NPS en cada una de las encuestas.
Puntajes: en este apartado podrás acceder al puntaje obtenido por empresa según NPS ya sea por cliente, país o unidades de negocio.
Para más detalles podrás acceder a los puntajes recibidos por cliente, dentro de estos el nombre de la empresa, como también cuantas acciones han sido completadas con el fin de incrementar este resultado el cual podrás ver detallado desde evolución, y además encontrarás el puntaje obtenido actualmente.
Al seleccionar una empresa desde la lista de resultados, podrás acceder a la nota final NPS, evolución histórica, resultados e información más detallada acerca de qué personas han respondido la encuesta con respecto a una empresa en específico.
Acciones
Desde esta sección podrás ver y gestionar a tus clientes para llevar a cabo acciones con el fin de identificar las áreas de mejora y con ello tomar acciones que te permitan incrementar los resultados.
Para poder registrar una acción, deberás indicar la empresa y, desde agregar acciones, deberás indicar aquellas acciones o tareas a realizar con dicho cliente. Una vez que selecciones esta opción, el sistema te solicitará completar los siguientes campos.
Nombre: indicar el nombre de dicha acción.
Descripción: indicar y especificar de que se trata la acción o tarea a realizar.
Fecha de inicio: fecha desde cuando se asigna la acción.
Fecha Termino: fecha de término a cumplir dicha acción.
Una vez ingresada la información en cada uno de los campos solicitados deberás de guardar desde Agregar Acción.
Cada acción que se vaya registrando podrás revisarla, seleccionando desde la empresa en la flecha despegable, ingresar al detalle de estas, como también una vez que estas acciones se vayan cumpliendo desde el registro en porcentaje podrás visualizar su avance.
Como ejecutivo podrás gestionar más acciones o bien asignar sub-acciones, editar acciones, Dejar comentarios y eliminar.
Reporte de acciones
La sección de reportes va muy de la mano con acciones, ya que desde aquí podrás visualizar las acciones a tomar para cada uno de los clientes.
Al ingresar podrás acceder a un historial de todas aquellas acciones que se han realizado y desde exportar descargar esta información en formato Excel.
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