La encuesta NPS (Net Promoter Score) es una herramienta que mide el nivel de lealtad y satisfacción de clientes o colaboradores a través de una sola pregunta en una escala de 0-10 ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto /servicio a un amigo o colega? Con esta respuesta, se clasifica a los encuestados en promotores, pasivos o detractores y se obtiene un indicador que ayuda a mejorar la experiencia y fidelización.
Configuración de una encuesta NPS Para configurar una encuesta de NPS deberás de crearla desde el Menú principal > Desarrollo Organizacional > Encuesta NPS > Configuración >Configuración encuesta -> Nuevo.
Paso 1: completar datos de la encuesta
En el primer paso y una vez que hayas ingresado a la creación de encuesta deberás llenar los siguientes campos solicitados.
Nombre: asignar un nombre representativo para identificar encuesta NPS.
Descripción: indicar una descripción acerca de la encuesta como tal, esta opción no es obligatoria, si no de carácter opcional.
Fecha de inicio: inicio encuesta NPS.
Fecha fin: término de encuesta NPS.
Tipo de encuesta: desde aquí puedes indicar una encuesta ya creada en caso de que exista, de lo contrario no es obligatoria esta opción.
Una vez ingresado estos datos básicos en el inicio de la encuesta tendremos la opción de configurar un texto de introducción, termino de encuesta. También podrás añadir un texto para cuando la encuesta ya no se encuentre disponible.
Texto Encabezado: desde aquí podrás redactar un texto introductorio invitando a realizar esta encuesta, como también indicar de que se trata y que es de carácter confidencial.
Texto Final encuesta: esta opción nos permite ingresar un texto de finalización a la encuesta, esto será visible para el encuestado una vez responda.
Texto Encuesta no disponible: cuando la encuesta haya finalizado, al cumplir su fecha de término, también podrás ingresar un texto indicando que la encuesta ya no está disponible.
Con respecto a estos tres tipos de encabezado tendrás la opción de poder personalizarlos según estos patrones; nombre respondedor y unidad de la persona, esto hará que el sistema al momento de enviar uno de estos correos reflejara el nombre de la persona y la unidad de esta, según sea la unidad de negocio a la cual pertenece. para ello e importante que desde "respondedores" indiquemos email y nombre de cada uno de ellos para que el sistema los pueda asociar a estos patrones.
Cuando hayas ingresado la información solicitada solo debes de pulsar el botón Siguiente para continuar la configuración, por lo demás tendrás la opción de poder previsualizar tu encuesta de cara al trabajador.
Paso 2: asociar preguntas
Deberás de asociar preguntas que alguna vez se crearon desde este módulo por tanto tendrás acceso a estas para poder asignarlas o bien crear nuevas desde el botón Nueva pregunta, figuraran ambas opciones las cuales podrás indicar por este medio.
Seleccione una pregunta:
Nueva pregunta:
una vez que selecciones esta pregunta o crees una nueva pregunta deberás de indicar la configuración de esta, como ingresar el orden de la pregunta, tipo de respuesta, tipo de pregunta y seleccionar el grupo de la pregunta.
Ingresar el orden de la pregunta: desde aquí deberás de indicar en el orden que quedara tu pregunta en la cual tendrás como opciones 1,2,3,4, etc.
Seleccionar el tipo de respuesta: deberás de seleccionar el tipo respuesta según las siguientes opciones.
Numérica de 0 a 10 radio button: La respuesta se puede elegir seleccionando una de las opciones.
Numérica de 0 a 10 Slider: la respuesta se puede elegir deslizando el slider.
Selección única: la respuesta es única entre varias opciones.
Selección múltiple: se pueden elegir varias opciones como respuesta.
Texto Abierto: la respuesta debe ser escrita en un campo de texto.
Seleccionar el tipo de pregunta: desde aquí indicaras el tipo de pregunta, si es una pregunta normal o más bien sociodemográfica.
Seleccionar el grupo de la pregunta: por último, seleccionar a que grupo se encuentra asociada esta pregunta esta, opción nos sirve para agrupar preguntas o más bien categorizarlas.
Nota: La opción de seleccionar grupo de la pregunta que encontraras en el menú despegable de este ítem mencionado anteriormente deberá de ser configurado previamente por el consultor asignado.
Una vez ingresada esta información deberás de guardar para que quede creada y configurada la pregunta.
Paso 3: respondedores
En este tercer paso encontraremos y asignaremos a aquellos usuarios que deberán de responder esta encuesta, el cual definimos como respondedores.
Desde respondedores podremos encontrar las siguientes opciones.
Agregar respondedor existente: desde aquí podre agregar respondedores existentes en el caso de que haya creado alguno para alguna encuesta anterior, siendo así me figuraran todos los respondedores que se hayan creado en esa instancia.
Agregar Respondedor: desde esta opción podrás crear y asignar un nuevo respondedor, por lo demás deberás de ingresar información solicitada, una vez la hayas ingresado solo debes de pulsar el botón Guardar y tendrás creado un nuevo respondedor.
Importar respondedores: en el caso que tengamos que importar una data más extensa de respondedores podremos realizarla desde este importador masivo.
Cuando seleccionemos esta opción, podremos descargar una plantilla de carga en formato Excel, en la cual ingresaremos el ID del cliente, género, nombre, apellido, cargo, fecha de nacimiento y correo.
Una vez ingresada esta información deberás de cargar este archivo e importar a los respondedores.
Quitar a todos: en este caso se eliminarán todos los respondedores que figuran como actuales en la plataforma.
Paso 4: redactar invitación
En este cuarto paso deberás de redactar el correo de invitación y el asunto que les llegará a los respondedores.
Por lo demás podrás personalizar este correo de invitación mediante estos patrones, solo debes de posicionarte en uno de ellos copiar y pegar en el texto.
Paso 5: enviar invitación
Como paso final en la configuración de esta encuesta debemos enviar el correo de invitación.
Desde aquí visualizaremos la lista de todos los respondedores que asignamos en el paso 3 e indicar si se enviara la invitación para todos o bien seleccionaras uno a uno para el envío.
Para confirmar que la configuración se ha realizado de manera correcta, podrás realizar una previsualización. En ella observaras la vista que tendrá el usuario respondedor. Una vez indicado los respondedores, deberás confirmar y guardar la encuesta desde el botón Finalizar y luego confirmar desde el botón Aceptar.
Una vez configurada y guardada esta encuesta podrás enviar la invitación y para ello tendrás dos opciones.
1.- Ingresar al asistente de configuración de la encuesta > envió de invitación.
2.- por otro lado, podrás ingresar desde el menú > Encuestas NPS > Seguimiento > Filtrar por nombre de encuesta >Desde historial de respondedores enviar la invitación.
En ambos casos tendrás dos tipos de acciones para realizar este envió:
Desde el accionable adjunto podrás copiar, pegar y enviar este link de acceso a la encuesta por medio de WhatsApp, este link es de uso único de este destinatario, esto quiere decir que no podrás compartirlo en un grupo de WhatsApp si no de forma interna al destinatario indicado.
la segunda opción es enviar esta invitación por medio de correo al destinatario seleccionado.
Configuraciones
Clientes
Desde clientes podrás con figurar, agregar y editar clientes, por lo demás tendrás la opción de crear nuevos clientes.
Para ello deberás de dirigirte a configuraciones > seleccionar la opción Clientes > pulsar el botón Nuevo.
Una vez que ingreses a crear un nuevo cliente deberás completar cada uno de los campos solicitados:
- Nombre: nombre empresa cliente
- Descripción: breve descripción acerca del cliente.
- Antigüedad: años antigüedad empresa - cliente
- Tamaño: micro, pequeña, mediana o gran empresa
- Potencial: indicar si existe un crecimiento a futuro con el cliente
- Nivel: nivel de crecimiento
Nota: Las opciones de respuesta que encontrarás en el menú desplegable de cada uno de los ítems mencionados anteriormente deberán ser configuradas previamente por el consultor asignado.
Una vez que hayas creado al cliente deberás de ir asociando personas que integren este equipo como respondedores de forma individual.
A medida que se vayan creando clientes, quedaran registrados y lo podrás visualizar por medio de un historial. Adicionalmente, podrás realizar distintas acciones como asociar personas a un cliente en específico, editar cliente o bien eliminarlo.
Preguntas de texto
Desde el apartado Preguntas podrás agregar, editar o bien inhabilitar preguntas de texto.
A medida que vayas creando nuevas preguntas, estas quedaran disponibles desde el historial de preguntas en el cual podrás visualizar si están activas o inactivas, como también podrás editar o bien eliminar ciertas preguntas.
Equipos
Desde esta sección podrás agregar, editar o inhabilitar equipos, además te permitirá crear una estructura donde los grupos puedan agruparse en equipos principales, secundarios y así sucesivamente. Esta estructura jerárquica facilita la organización y la generación de informes sobre las acciones de los equipos responsables de la gestión de los clientes, esta opción va muy de la mano con la funcionalidad de acciones y reportes.
Para la creación de un nuevo equipo debes de dirigirte a Configuraciones > Equipos > pulsar el botón Nuevo.
Desde aquí deberás indicar el nombre que llevara este equipo y una breve descripción. Una vez ingresada esta información deberás confirmar su creación desde el botón Agregar.
Desde el botón Padres Agregados, podrás indicar a que equipo padre pertenece el equipo que estas creando. En caso de ser una agrupación dependiente de un equipo padre, visualizaras esta información desde una lista desplegable (siempre y cuando lo hayas creado previamente).
Desde el registro de grupos creados como administrador podrás asociar personas para integrar este equipo, editar o bien eliminar grupos.
Países
Sección en la cual podrás crear y gestionar países, el propósito es asignar país a aquellos respondedores creados en la plataforma.
Para la creación del ítem país, deberás de dirigirte a Configuraciones > seleccionar la alternativa Países >pulsar el botón Nuevo País.
Una vez creado podrás visualizar desde el historial de países creados y desde ese apartado editar o eliminar.
Unidades
Desde aquí podrás crear y gestionar unidades de negocio.
Para la creación de una nueva unidad deberás de dirigirte a Configuraciones > selecciona la opción Unidades - pulsa el botón Nueva Unidad.
Una vez creada esta unidad como administrador podrás visualizar desde el panel y editar o eliminar.
Respondedores
Desde el segmento Respondedores, podrás crear de forma individual y gestionar a los destinatarios habilitados para los procesos de encuestamiento.
Por lo demás podrás gestionar a estos respondedores asignándole un país, unidad o bien editando la información.
Visualización del administrador
Una vez que se haya creado y enviado la invitación de esta encuesta, el administrador podrá visualizar un breve historial con respecto a todas las encuestas creadas. Podrás encontrar el nombre asignado, una breve descripción como también el periodo de inicio y final de la encuesta, además el nombre del usuario que creo dicha encuesta.
Por otra parte, podremos visualizar el estado de estas encuestas,. Entre ellas encontraremos las siguientes alternativas:
Borrador: este estado nos indicara que aún no se ha terminado la configuración de la encuesta como tal, esto se puede dar por que falto un paso en la configuración de la encuesta.
Configurada: la encuesta ha sido creada y configurada correctamente.
Importante: desde aquí podrás tener múltiples encuestas abiertas. Esto significa que podrás crear y tener activa más de una encuesta para distintos clientes.
Además, podrás realizar las siguientes acciones con respecto a estas encuestas:
Editar encuesta: desde este accionable podrás editar los campos básicos de la encuesta como el nombre, Descripción, fecha de inicio y fin, como también el tipo de encuesta o bien indicar si se encontrara activa o inactiva.
Asistente de configuración: desde este accionable podremos acceder a editar la encuesta como tal, esto quiere decir configurar la información ingresada en cada uno de los pasos
Previsualización: desde aquí podrás previsualizar la encuesta terminada y como será visualizada de cara al usuario respondedor.
Eliminar encuesta: En caso de no requerir más esta encuesta la puedes eliminar desde este accionable.
Visualización del respondedor
Notificaciones: una vez que se haya creado y configurado esta encuesta el trabajador o usuario respondedor recibirá un correo con la invitación y enlace directo a la encuesta.
Esta solicitud de encuesta NPS llegará al correo personal o corporativo que hayas registrado y asignado al momento de crear a este respondedor.
Una vez que ingresamos a la encuesta podremos visualizar de esta manera las preguntas y opciones de respuesta que indicamos al momento de configurar la encuesta como tal, por este medio el usuario respondedor ya podrá dar respuesta a su encuesta.
Nota:
- Desde encuestas NPS podrás tener múltiples encuestas abiertas.
- Para la configuración de una encuesta debemos de completar cada paso para dar inicio al siguiente.
- Podrás replicar campos básicos de encuestas ya creadas.
- No existe un límite máximo de preguntas desde asociación de preguntas.
- Los envíos de encuesta por medio de correo llegaran al correo definido al momento de crear al respondedor ya sea correo personal o corporativo.
- Respecto al reenvió de solicitudes de encuesta no existe un máximo.
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